让帮助无处不在

帮助跟着用户走还是用户来找帮助中心?

很明显,最好是帮助跟着用户走,用户走到哪里,为用户释疑解惑的工作就做到那里。用户说不定在哪个页面出现疑惑,这个时候,简单明了的释疑解惑就是对用户最大的帮助。

最好把建立一个帮助中心的思想,转变为走到用户身边去帮助,走到用户中去,不要修建一个庞大的用户帮助中心,让用户遇到问题时不远万里驱车来寻找解决一个小小的问题。帮助中心越建越大,问题越多,一个小的问题就越难找,当帮助中心成了一个高高的庙堂,就已经开始脱离用户了。到群众中去!到群众中去!

用户在注册中途、充值中途,下订单中途,都可能会遇到这样那样的困惑,你不要让用户去帮助中心再去解决疑惑,用户跑到帮助中心,找了半天才找到,然后再回来,充值订单已经时效了,用户一跺脚,byebye,你损失的不是一笔订单,也不是一个用户,而是一批用户

在淘宝选择我要卖,看一下这个页面,我们分析一下:

王义辉:网站策划之

首先,最醒目的地方是让用户选择两个商品发布方式

一口价和拍卖

这个时候,用户可能会有疑惑,什么是一口价,什么是拍卖?那么,最好的帮助肯定不是帮助中心里那些现成的答案,也不是用户去搜索“什么是一口价”,这个时候,最简单、最高效的帮助功能,就是在“一口价”等这样的按钮上面加一个注释,而且这句话要非常简练且浅显易懂。

那么下一个问题,怎么卖呢

看下面“如何开始卖宝贝”

其中,简单三步简洁明了,而且直接可以点击链接进入,这些,都充分的体现了“用最简单高效的方式充分满足用户的需求”

下面再来看易趣

上次说过易趣是很会烧钱的

我刚才Google搜索了一下易趣,看一下这个图:

王义辉:网站策划之

真奇怪易趣为什么还要推广“易趣”这个关键词,难道负责运营的人不清楚这个词如果推广只是在浪费钱吗?而且推广的这个网址用大写,下面这个自然排名用小写,让用户有一种心慌慌的感觉,“哪一个才是真的易趣呢,莫非有一个是假冒”

为了给日薄西山的易趣再节省一点钱,我点了下面那个,然后进入易趣网站

点击“卖东西”,呵呵,这个卖东西三个字也值得推敲,如果用户卖的不是“东西”,那这个按钮又是什么东西呢,呵呵

比如一位用户要提供建站服务呢,那这是东西吗?哦,不好意思,这里不是在骂人

王义辉:网站策划之

进入后,直接就是这样一个页面

王义辉:网站策划之

我现在有些冒火的感觉,我觉得不需要多费口舌了,问题太多,和淘宝的一比,高下立见。

网站是创意产业

做网站是智力的较量,而不是金钱的较量,金钱只是被智力所应用的工具。

去喝点水了,以后接着聊~

作者: 王义辉
首发: 6351电子商务论坛(http://www.6351.com)
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